カスタマーサポートの効率化に悩む企業が急増しています。驚くべきことに、適切なツールの導入で生産性が最大30%向上するという調査結果があります。
そんな中、注目を集めているのがZendeskです。「Zendesk 評判」で検索する方も多いのではないでしょうか。
顧客対応の改善に取り組む中で、どのツールを選べば良いか迷っている方も多いと思います。本記事では、Zendeskの特徴やメリット、料金について詳しく解説します。
主なポイントは、Zendeskの基本機能、他社ツールとの違い、導入のメリットです。これらを理解することで、自社に最適なカスタマーサポートツールを選択する判断材料が得られるでしょう。
なお、より詳細な情報や実際の利用者の声については、デジレカの記事も参考になりますので、ぜひご覧ください。
そもそもZendeskとは？
「Zendesk」とは、もともと北欧デンマーク生まれのカスタマーサポートであり、大手企業やベンチャー企業など幅広く200,000社以上に活用されている次世代型クラウド支援サービスです。
2007年に創業し、日本では2012年から日本語対応製品の販売が始まりました。
以前は、【Zendesk Guide】【Zendesk Gather】【Zendesk Chat】【Zendesk Talk】といった、複数サービスで構成されている複合型サービスでしたが、2021年3月より各部署で必要な機能があらかじめパッケージされた以下の商品がリリースされました。
- ZENDESK SUPPORT：問い合わせ管理機能に限定したパッケージ
- ZENDESK SUITE：カスタマーサポート総合ツールパッケージ
- ZENDESK FOR SALES：営業サポートツールパッケージ
Zendeskと似たような性質のツールはいくつかありますが、海外製のカスタマーサービス支援ツールが最もZendeskに近いものでしょう。
しかし、他のツールと比較しても、Zendeskの多機能性や操作性の高いUIは初めてカスタマーサービスを導入する企業にも使いやすいものになっています。
Zendeskを使うメリットは？
企業のカスタマーサポートツールとして数年前〜現在に至り効率的だと考えられているのは「外注」です。
その中で専門の業者である外注先を利用せず、あえてZendeskの様なカスタマーサポートツールを利用するメリットは下記の様なものが考えられます。
- 費用削減
- 社内のインハウス化を促進
- セキュリティ力の向上
費用の削減は外注するよりも明らかであり、さらに自社で質の高いカスタマーサービスを完結させることでインハウス化を促進することもできます。
Zendeskは単純なクレーム応答やクレーム振り分けを行うだけではなく、自社のWebサイトやECサイトへの見込み顧客や既存顧客の満足度向上を目指しつつ、社内の費用対効果を高める最適ツールなのです。
Zendeskの特徴5つ
ではZendeskの特徴をご紹介していきましょう。
カスタマーサポートツールとしていくつかの製品がある中で、Zendeskの特徴は大きく分けて以下の5つとなります。
【Zendeskの特徴5つ】
- チケットと多彩なトリガーが用意されている
- パッケージ購入が可能なので初心者でも取り入れやすい
- 他社のメッセージアプリとの連携が可能
- マルチでナイスでの対応が可能
- 信用性が高く安心して利用できる
ではひとつずつご紹介していきます。
その①：チケットと多彩なトリガー
Zendeskの「チケット」とは、電話やメール、チャット、Twitterなどさまざな媒体からの問い合わせにチケット番号を割り当て、それぞれの案件を「チケット」として共有・管理する機能です。
この「チケット」の使用で、急ぎの案件の優先度を上げたり、連絡アポイントのお知らせを設定したり、社内・社外でのコミュニケーションをスムーズに行うことができます。
また、チケットの設定は自動化することも可能なので、一定期間経った未連絡の案件が一目でわかるため、顧客への対応漏れを防ぐことも可能です。
その②：パッケージ購入が可能なので初心者でも取り入れやすい
Zendeskでは導入時に「パッケージ」「プラン」「エージェント」の3つの要素から自社にあったものを選ぶことができるため、初めてのカスタマーサポートツールの導入でも安心して利用することができます。
パッケージ
パッケージは「Zendesk Suite」 か「Zendesk Suite」 のどちらかを選択します。
簡単に言うと「Zendesk Suite」の方がより機能が多く、幅広いサポートを総合的に受けられることが可能です。企業の状況に合わせた内容でまずパッケージを選びます。
プラン
選んだパッケージによって、さらに利用できるプランが分かれます。
【Zendesk Suite のプラン内容】
【Zendesk Support のプラン内容】
（引用：「Zendesk 公式サイト」より）
プランによってできることが限られるため、顧客のニーズに合わせた適切なものを選びましょう。
エージェント
Zendeskにおける「エージェント」とは利用人数を意味します。
「月額費用×エージェント数」で利用料金が確定されるので、利用者人数を設定して利用を始めましょう。
その③： 他社のメッセージアプリとの連携が可能
Zendeskは以下のようなメッセージアプリと連携しつつ、利用することが可能です。
- Facebook Messenger
- Twitterのダイレクトメッセージ
- LINE
このことで導入時に引き継ぎ処理などが不要になり、スムーズに利用を開始することができます。
またもうひとつの特徴として「Zendeskアプリマーケット」というサイトを持っており、ここから無料でアプリをダウンロード、使用することが可能です（一部有料アプリも有り）。
アプリの追加によるカスタマイズでさらに操作性が向上し、企業ごとのニーズにあった利用ができます。
その④： マルチデバイスでの対応が可能
Zendeskはスマホ・PC・タブレットなどマルチデバイス対応のため、企業のテレワーク化にも順応するでしょう。
基本的に操作性はどの端末でも高いですが「Zendesk Support」に関しては、情報量が多いためPCもしくはタブレットでの操作がおすすめです。
アカウントを共有していれば外出時や在社時で端末を使い分けることも可能なので、うまく使い分けましょう。
その⑤： 信用性が高く安心して利用できる
Zendeskは全世界で200,000社に利用され、下記の様な大企業も複数社利用しており信用性の高いサポートツールです。
- 東宝株式会社
- Peach Aviation株式会社
- Uber
- 株式会社サイバーエージェント
- ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
「カスタマーサポートツールを利用するのは初めてで正直不安…」と言う企業でも、Zendeskであれば安心して利用を始められるのではないでしょうか。
Zendeskの評判・口コミは？
Zendeskは、世界中の企業が利用しているクラウドベースのカスタマーサポートソリューションであり、全体的に高い評価を得ています。特に、問い合わせ管理やサポート業務の効率化に大いに貢献するという点が、ユーザーから好評です。多くの企業が導入し、タスクの管理や業務の進行がスムーズになったという声が寄せられています。
また、Zendeskはエンジニアの負担を軽減する効果も報告されており、サポートチームが直接顧客対応を行うことで、エンジニアは本来の業務に集中できるというメリットがあります。一方で、多機能であるがゆえに、操作に慣れるまで時間がかかるという課題も指摘されています。
Zendeskの利用料金は？
Zendeskの料金は利用者ごとのプラン金額を年払いする形となります。
利用人数やプランの変更はオーナーであれば随時可能で、ほとんどの変更は管理画面から行うことでができます。
プランは日本円で約2,000円から3プランあり、含まれる機能により価格が変わります。
（引用：「Zendesk 公式サイト」より）
支払いはクレジットカード・PayPalによるオンライン決済が基本ですが、営業担当から購入すれば請求書の発行もできます。
また、料金の特徴としてZendeskでは14日間の無料トライアルが可能で、Zendesk Support Professionalプランの全機能を体験できます。
トライアル後、購入を行なった場合は、データや設定をそのまま移行できるので、スムーズな導入が可能です。
まとめ
Zendeskは、顧客サポートを効率化し、顧客満足度を向上させるための強力なツールです。多彩な機能と柔軟な価格プランにより、企業規模や業種を問わず幅広く利用されています。
チケットシステムと多彩なトリガー機能により、問い合わせ対応を効率的に管理できます。また、パッケージ購入オプションにより、初心者でも導入しやすい点も魅力的です。
他社のメッセージアプリとの連携やマルチデバイス対応により、様々なコミュニケーションチャネルを一元管理できます。さらに、信頼性の高さから、多くの企業が安心して利用しています。
Zendeskの評判は概ね良好で、特に使いやすさや機能の豊富さが高く評価されています。一方で、料金面での課題を指摘する声もあります。
利用料金は、機能や利用規模に応じて選択できるプランが用意されており、小規模から大規模企業まで柔軟に対応可能です。
顧客サポートの効率化と品質向上を目指す企業にとって、Zendeskは非常に有効なソリューションといえるでしょう。導入を検討される際は、デジレカのような比較サイトを活用し、自社のニーズに最適なプランを選択することをおすすめします。
