顧客フォローの質は、企業の評判へと直結する重要なポイントとなります。
現在では顧客の問い合わせをエクセルなどで管理・集計している企業が多くありますが、「管理するだけ」が目的となるため、結果としてミスの再発に繋がり改善は望めません。
しかし今後の企業のDX化を進めるにあたっても、顧客情報の一元化は必須となります。
そこで今回は、顧客サポートを効率的に行うことができるサポートツールである「Zendesk」について、特徴・料金・メリットなどをご紹介していきます。
「Zendesk」の導入を検討している方は本記事をぜひ参考にしてみてください。
そもそもZendeskとは？
「Zendesk」とは、もともと北欧デンマーク生まれのカスタマーサポートであり、大手企業やベンチャー企業など幅広く200,000社以上に活用されている次世代型クラウド支援サービスです。
2007年に創業し、日本では2012年から日本語対応製品の販売が始まりました。
以前は、【Zendesk Guide】【Zendesk Gather】【Zendesk Chat】【Zendesk Talk】といった、複数サービスで構成されている複合型サービスでしたが、2021年3月より各部署で必要な機能があらかじめパッケージされた以下の商品がリリースされました。
- ZENDESK SUPPORT：問い合わせ管理機能に限定したパッケージ
- ZENDESK SUITE：カスタマーサポート総合ツールパッケージ
- ZENDESK FOR SALES：営業サポートツールパッケージ
Zendeskと似たような性質のツールはいくつかありますが、海外製のカスタマーサービス支援ツールが最もZendeskに近いものでしょう。
しかし、他のツールと比較しても、Zendeskの多機能性や操作性の高いUIは初めてカスタマーサービスを導入する企業にも使いやすいものになっています。
Zendeskを使うメリットは？
企業のカスタマーサポートツールとして数年前〜現在に至り効率的だと考えられているのは「外注」です。
その中で専門の業者である外注先を利用せず、あえてZendeskの様なカスタマーサポートツールを利用するメリットは下記の様なものが考えられます。
- 費用削減
- 社内のインハウス化を促進
- セキュリティ力の向上
費用の削減は外注するよりも明らかであり、さらに自社で質の高いカスタマーサービスを完結させることでインハウス化を促進することもできます。
Zendeskは単純なクレーム応答やクレーム振り分けを行うだけではなく、自社のWebサイトやECサイトへの見込み顧客や既存顧客の満足度向上を目指しつつ、社内の費用対効果を高める最適ツールなのです。
Zendeskの特徴5つ
ではZendeskの特徴をご紹介していきましょう。
カスタマーサポートツールとしていくつかの製品がある中で、Zendeskの特徴は大きく分けて以下の5つとなります。
【Zendeskの特徴5つ】
- チケットと多彩なトリガーが用意されている
- パッケージ購入が可能なので初心者でも取り入れやすい
- 他社のメッセージアプリとの連携が可能
- マルチでナイスでの対応が可能
- 信用性が高く安心して利用できる
ではひとつずつご紹介していきます。
その①：チケットと多彩なトリガー
Zendeskの「チケット」とは、電話やメール、チャット、Twitterなどさまざな媒体からの問い合わせにチケット番号を割り当て、それぞれの案件を「チケット」として共有・管理する機能です。
この「チケット」の使用で、急ぎの案件の優先度を上げたり、連絡アポイントのお知らせを設定したり、社内・社外でのコミュニケーションをスムーズに行うことができます。
また、チケットの設定は自動化することも可能なので、一定期間経った未連絡の案件が一目でわかるため、顧客への対応漏れを防ぐことも可能です。
その②：パッケージ購入が可能なので初心者でも取り入れやすい
Zendeskでは導入時に「パッケージ」「プラン」「エージェント」の3つの要素から自社にあったものを選ぶことができるため、初めてのカスタマーサポートツールの導入でも安心して利用することができます。
パッケージ
パッケージは「Zendesk Suite」 か「Zendesk Suite」 のどちらかを選択します。
簡単に言うと「Zendesk Suite」の方がより機能が多く、幅広いサポートを総合的に受けられることが可能です。企業の状況に合わせた内容でまずパッケージを選びます。
プラン
選んだパッケージによって、さらに利用できるプランが分かれます。
【Zendesk Suite のプラン内容】
【Zendesk Support のプラン内容】
（引用：「Zendesk 公式サイト」より）
プランによってできることが限られるため、顧客のニーズに合わせた適切なものを選びましょう。
エージェント
Zendeskにおける「エージェント」とは利用人数を意味します。
「月額費用×エージェント数」で利用料金が確定されるので、利用者人数を設定して利用を始めましょう。
その③： 他社のメッセージアプリとの連携が可能
Zendeskは以下のようなメッセージアプリと連携しつつ、利用することが可能です。
- Facebook Messenger
- Twitterのダイレクトメッセージ
- LINE
このことで導入時に引き継ぎ処理などが不要になり、スムーズに利用を開始することができます。
またもうひとつの特徴として「Zendeskアプリマーケット」というサイトを持っており、ここから無料でアプリをダウンロード、使用することが可能です（一部有料アプリも有り）。
アプリの追加によるカスタマイズでさらに操作性が向上し、企業ごとのニーズにあった利用ができます。
その④： マルチデバイスでの対応が可能
Zendeskはスマホ・PC・タブレットなどマルチデバイス対応のため、企業のテレワーク化にも順応するでしょう。
基本的に操作性はどの端末でも高いですが「Zendesk Support」に関しては、情報量が多いためPCもしくはタブレットでの操作がおすすめです。
アカウントを共有していれば外出時や在社時で端末を使い分けることも可能なので、うまく使い分けましょう。
その⑤： 信用性が高く安心して利用できる
Zendeskは全世界で200,000社に利用され、下記の様な大企業も複数社利用しており信用性の高いサポートツールです。
- 東宝株式会社
- Peach Aviation株式会社
- Uber
- 株式会社サイバーエージェント
- ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
「カスタマーサポートツールを利用するのは初めてで正直不安…」と言う企業でも、Zendeskであれば安心して利用を始められるのではないでしょうか。
Zendeskの利用料金は？
Zendeskの料金は利用者ごとのプラン金額を年払いする形となります。
利用人数やプランの変更はオーナーであれば随時可能で、ほとんどの変更は管理画面から行うことでができます。
プランは日本円で約2,000円から3プランあり、含まれる機能により価格が変わります。
（引用：「Zendesk 公式サイト」より）
支払いはクレジットカード・PayPalによるオンライン決済が基本ですが、営業担当から購入すれば請求書の発行もできます。
また、料金の特徴としてZendeskでは14日間の無料トライアルが可能で、Zendesk Support Professionalプランの全機能を体験できます。
トライアル後、購入を行なった場合は、データや設定をそのまま移行できるので、スムーズな導入が可能です。
まとめ
今回はカスタマーサービスツールであるZendeskの機能や料金をご紹介しました。
カスタマーサービスは単なるクレーム対応ではなく、顧客との信頼性を築いて収益の増大につなげるチャンスとなるでしょう。
そのチャンスを掴むため、自社ではカスタマーサービスの機能性を上げ、これまでカスタマーサービスを専門業社へ外注していた企業も、今後はインハウス化で更なる専門性の向上を見込む必要があると考えられます。
Zendeskの導入をすることで、人件費を低コストで抑えつつ、カスタマーサービス機能を充実させることができ、費用を抑えながらも結果にコミットすることが期待できます。
大手・ベンチャー企業と幅広く利用されているZendeskを他社との比較を進めながらもぜひ検討してみましょう。