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カスタマージャーニーとは-その意味と作成方法、事例、ツールについて-

カスタマージャーニーは、デジタルマーケティングにおいて非常に重要です。そもそもマーケティングを実践していくうえで、顧客一人当たりの売り上げ最大化しを目指し、顧客の購買、リピートまでの一連の行動プロセスを分析する事は非常に重要です。今日は、カスタマージャーニーについてまとめました。

カスタマージャー二―とは、顧客がCVに至るまでの行動・心理プロセスのこと

カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品やサービスを認知し、購入や登録に至るまでの行動・心理プロセスのことを指します。
直訳すると、「顧客の旅」となりますが、顧客がCVに至るまでの行動・心理プロセスを旅になぞらえていると考えればイメージしやすいでしょう。ちなみに、下記のようにカスタマージャー二―を図で示したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

参照)web担当者Forumカスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から

カスタマージャーニーマップの作り方

1.ペルソナを設計する

ペルソナを設計する際は、リアルな生活者をイメージして、詳細まで落とし込みます。例えば、職業は何で、趣味は何か、どこに住んでいて、年収はいくらか、将来の夢は何か、などです。ペルソナを設計する際は、メインペルソナ・サブペルソナ・サードペルソナくらいまで準備しましょう。

2.ペルソナの行動パターンを考察する

ペルソナを設計したあとは、設計したペルソナの行動パターンについて考察しましょう。どのように商品やサービスを認知し、購買まで至るのか、出来得る限りブレスト形式などで沢山意見を出して、それぞれ詳細まで落とし込むようにします。

3.フレームワークを作成する

ペルソナを設計し、行動パターンについて詳細まで落とし込むことが出来れば、次はフレームワークの作成に移ります。

横軸にはAIDMAやAISASなどのマーケティング概念をフェーズとして用います。

縦軸には、フェーズ毎のペルソナの行動や思考、感情、アクション施策や課題などを用います。

下記の図の通りです。

4.フレームワークを埋めていく

ここまで出来れば、あとはフレームワークを埋めていくだけです。

カスタマージャーニーマップの事例

他社のマップを参考にしたい方へ向けて、事例をまとめました。

就職活動のカスタマージャーニーマップ

参照): Web担当者Forum「2時間で作るカスタマージャーニーマップ――実例とともに考える新しい「おもてなし」のカタチ

Webコンサルティングサービスのカスタマージャーニーマップ

参照): 0から始めるワードプレス・マーケティング「カスタマージャーニーマップとは?作成する目的と作り方を解説します【無料テンプレートつき】

Starbucksのカスタマージャーニーマップ

参照): The Operations Blog「How To Map The Emotional Customer Experience

カスタマージャーニーマップ作成ツールの例

salesforce Marketing Cloud


Marketing Cloudは、salesforce社が提供するクラウド型のマーケティングプラットフォームです。そのうちのJourney Builderという機能によって、カスタマージャーニーマップを作成することができ、様々なチャンネルやデバイスを通じ、顧客と1対1の関係構築が可能です。

パーソナライズしたコミュニケーション戦略や、リアルタイムな最適化を得意としています。
参照): salesforce Marketing Cloud

ExperienceFellow


ExperienceFellowは、オーストリアのMORE THAN METRICS社が提供するオンラインツールで、ユーザーの体験を記録して、ユーザーの経験を記録するだけで、自動でカスタマージャーニーマップとして可視化することができます。

料金は下記のとおりですが、14日間無料のトライアルも用意されています。

【プラン一覧】 MINI SINGLE TEAM AGENCY
月額 9ユーロ 49ユーロ 89ユーロ 159ユーロ
権限者 1名 1名 3名 5名
利用者 3名 25名 50名 100名

参照): experiencefellow

まとめ

如何でしたでしょうか?今日は、カスタマージャー二―の定義から作成方法、作成ツール例までまとめました。ペルソナの設計やフレームワークの埋め込み作業は時間を要する作業になりますが、フレームワークの作成自体はExcelやパワーポイントを活用して30分~1時間程度で終わらすことができると思います。自社のマーケティングに課題を感じている方は、一度カスタマージャーニーマップを作成し、自社のマーケティングを見直してみるのも一つの手です。

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