ある調査によると、半数以上の消費者は購入する際に3~5チャネルを経由していることがわかっています。つまり、近年の傾向として、クロスチャネル、つまり複数のチャネルをとおして情報集をしたり、商品やサービスに触れる機会が増えているということです。
企業側も、オムニチャネル体験に投資する企業の数が20%から80%に急増したといわれており、改めてオムニチャネルに注目が集まっています。
オムニチャネル戦略では、顧客をブランド戦略の中心とする
オムニチャネル戦略では、顧客をブランド戦略の中心としてます。それぞれのプラットフォーム間で複数の方法でエンゲージするものである、つまりそれぞれのプラットフォームに応じたターゲット設定をし、同じ商品でも全く別の売り方を使うということです。このようなやり方で多くの違うチャネルからデータを収集し、それを統合し、今後の顧客獲得のプランを立てます。
全方位的な顧客視点を作成し、より優れたリアルタイムインサイトを収集する必要があります。さらに、近年では、機械学習を使用してオウンドおよびサードパーティーのデータを活用して、デバイス間でのユーザーの買い物のパターン、好み、行動を学習し、価値を元にセグメント化するなど、高度な分析から、顧客の正確なデータを把握することまで含まれていきます。
これらのインサイトを使用してペルソナを微調整し、顧客のクロスチャネルのジャーニーと行動を予測し、価値の高いユーザーをターゲティングして、プロモーションやメッセージを顧客のライフサイクルに沿った内容にあわせて配信します。このような一連の作業がオムニチャネル戦略の概要です。
オムニチャネルは、さまざまな分野で活用され始めています。一括したシステム化や顧客の行動予測ができることから、大企業ではもちろん、小規模なECサイトなどでも活用でき多く部の分野で注目され始めています。