本当に必要な物しか購入しなくなった現在の顧客に購入意欲を抱かせるのに欠かせない要素となっているのがカスタマーエクスペリエンスです。従来のカスタマーエクスペリエンスは商品購入後の体験を最重要視していましたが、現在のマーケティングでは顧客が商品を認識する時点からカスタマーエクスペリエンスを考えます。そこで今回は最新のカスタマーエクスペリエンスがどんなものか解説します。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
カスタマーエクスペリエンスとは顧客が商品（サービス）とかかわることで得られる体験を指します。この体験には商品の利用以外にもCMを視聴やマスメディアの特集、ローカルイベント、SNSイベントなども含みます。このようにカスタマーエクスペリエンスのカバーするエリアはかなり広く、時代の変化と共に変化していきます。単純に「商品で何ができるか？」で終わらないところがカスタマーエクスペリエンスの難しさです。
カスタマーエクスペリエンスの目的は顧客の商品に対する満足度を上げることです。商品の認識、購入、使用、処分の一連の流れの中でいかに顧客に満足感を覚えてもらうかを考えます。
カスタマーエクスペリエンスが重要視される背景
企業がカスタマーエクスペリエンス（CX）を重要するのは新規顧客の獲得と売上向上に大きな影響力があるためです。これまでの日本企業は職人気質で「良いものを作れば売れる」と考えていました。しかし、CXを考慮する企業がしない企業に比べて7倍も新規顧客を獲得し、8倍も売上を伸ばしたことからCXを見直す動きが広がりました。
CXを重視する動きは初めB2C企業を中心に起きましたが、現在ではB2B企業でも盛んに言われるようになっています。CXがB2Bでも取り上げられるようになったのはCXに取り組むことで顧客ニーズの掘り出しに役立つからです。新たなニーズを見つけ出すために今後もCXは重視されることでしょう。
まとめ
カスタマーエクスペリエンスは顧客の視点で自社の商品やサービスを評価するきっかけになります。ユーザー視点で「どうすれば商品が魅力的に感じるか」を考察します。
さらに様々な顧客のニーズを見つけ出す効果もあります。カスタマーエクスペリエンスをビジネスの羅針盤として活用し、常に魅力的な体験を顧客に提供できるように心掛けることが重要です。
