カスタマージャーニーは、デジタルマーケティングにおいて非常に重要です。そもそもマーケティングを実践していくうえで、顧客一人当たりの売り上げ最大化しを目指し、顧客の購買、リピートまでの一連の行動プロセスを分析する事は非常に重要です。今日は、カスタマージャーニーについてまとめました。
カスタマージャー二―とは、顧客がCVに至るまでの行動・心理プロセスのこと
カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品やサービスを認知し、購入や登録に至るまでの行動・心理プロセスのことを指します。
直訳すると、「顧客の旅」となりますが、顧客がCVに至るまでの行動・心理プロセスを旅になぞらえていると考えればイメージしやすいでしょう。ちなみに、下記のようにカスタマージャー二―を図で示したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
参照)web担当者Forum「カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から」
カスタマージャーニーマップの作り方
1．ペルソナを設計する
ペルソナを設計する際は、リアルな生活者をイメージして、詳細まで落とし込みます。例えば、職業は何で、趣味は何か、どこに住んでいて、年収はいくらか、将来の夢は何か、などです。ペルソナを設計する際は、メインペルソナ・サブペルソナ・サードペルソナくらいまで準備しましょう。
2．ペルソナの行動パターンを考察する
ペルソナを設計したあとは、設計したペルソナの行動パターンについて考察しましょう。どのように商品やサービスを認知し、購買まで至るのか、出来得る限りブレスト形式などで沢山意見を出して、それぞれ詳細まで落とし込むようにします。
3．フレームワークを作成する
ペルソナを設計し、行動パターンについて詳細まで落とし込むことが出来れば、次はフレームワークの作成に移ります。
横軸にはAIDMAやAISASなどのマーケティング概念をフェーズとして用います。
縦軸には、フェーズ毎のペルソナの行動や思考、感情、アクション施策や課題などを用います。
下記の図の通りです。
4．フレームワークを埋めていく
ここまで出来れば、あとはフレームワークを埋めていくだけです。
カスタマージャーニーマップの事例
他社のマップを参考にしたい方へ向けて、事例をまとめました。
就職活動のカスタマージャーニーマップ
参照): Web担当者Forum「2時間で作るカスタマージャーニーマップ――実例とともに考える新しい「おもてなし」のカタチ」
Webコンサルティングサービスのカスタマージャーニーマップ
参照): ０から始めるワードプレス・マーケティング「カスタマージャーニーマップとは？作成する目的と作り方を解説します【無料テンプレートつき】」
Starbucksのカスタマージャーニーマップ
参照): The Operations Blog「How To Map The Emotional Customer Experience」
カスタマージャーニーマップ作成ツールの例
salesforce Marketing Cloud
Marketing Cloudは、salesforce社が提供するクラウド型のマーケティングプラットフォームです。そのうちのJourney Builderという機能によって、カスタマージャーニーマップを作成することができ、様々なチャンネルやデバイスを通じ、顧客と1対1の関係構築が可能です。
パーソナライズしたコミュニケーション戦略や、リアルタイムな最適化を得意としています。
参照): salesforce Marketing Cloud
ExperienceFellow
ExperienceFellowは、オーストリアのMORE THAN METRICS社が提供するオンラインツールで、ユーザーの体験を記録して、ユーザーの経験を記録するだけで、自動でカスタマージャーニーマップとして可視化することができます。
料金は下記のとおりですが、14日間無料のトライアルも用意されています。
| 【プラン一覧】 | MINI | SINGLE | TEAM | AGENCY |
| 月額 | 9ユーロ | 49ユーロ | 89ユーロ | 159ユーロ |
| 権限者 | 1名 | 1名 | 3名 | 5名 |
| 利用者 | 3名 | 25名 | 50名 | 100名 |
参照): experiencefellow
まとめ
如何でしたでしょうか？今日は、カスタマージャー二―の定義から作成方法、作成ツール例までまとめました。ペルソナの設計やフレームワークの埋め込み作業は時間を要する作業になりますが、フレームワークの作成自体はExcelやパワーポイントを活用して30分～1時間程度で終わらすことができると思います。自社のマーケティングに課題を感じている方は、一度カスタマージャーニーマップを作成し、自社のマーケティングを見直してみるのも一つの手です。
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