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オムニチャネルとは-その意味と事例記事まとめ-

小売業などを筆頭に、オムニチャネル戦略の重要性が高まっています。テクノロジーの進歩に伴い、データの管理や統合がシームレスに行えるようになりました。これにより、リアル店舗やEC、アプリなどの各顧客との接点チャネルを跨いだ統合的なマーケティング戦略が可能になりました。デジタルデバイスの普及に伴い、もはや対応必須と言っても過言ではないオムニチャネルについてまとめました。

オムニチャネルとは、あらゆるチャネル上で顧客と接点を持つ戦略のこと

オムニチャネル(Omni-Channel)とは、店舗、ネット、モバイル、SNSなどの販売チャネルを統合して、あらゆるチャネル上で顧客と接点を持つ戦略のことです。
全てのチャネルにおいて、ユーザー体験を高めて、顧客の購買機会を最大化するために存在する販売戦略です。EC市場の拡大と、経済環境の変化(スマホの普及、SNSの流行など)に伴う消費者の消費行動の変化により、オムニチャネル戦略の重要性が唱えられています。今や小売・流通企業にとってオンラインとリアル店舗の統合・最適化は欠かせません。

オムニチャネル戦略の事例が分かる記事4選

セブン&アイホールディングスによる「オムニ7」

参照および引用:ebisumartMEDIA【2017年版】セブン&アイのオムニチャネルの最新動向まとめ

2015年11月にセブン&アイホールディングスが運用を開始したオムニチャネル戦略「オムニ7」についてまとめています。コンビニ業界がアマゾンや楽天等巨大EC企業の勢いに押され気味の中、セブンのオムニチャネル戦略発表には業界全体が大きく注目を集めました。結果として、現状は目標から大きく乖離した売上数字となっており、オムニチャネル戦略推進の難易度の高さが伺えます。

青山商事のオムニチャネル推進

参照および引用:ネットショップ担当者フォーラム「【事例】青山商事のオムニチャネル戦略、買い回りの利便性向上で全社売上の拡大に貢献」

紳士服小売り業界大手の青山商事が進めるオムニチャンネル戦略について、ネットショップ担当者フォーラムで記事執筆されています。青山商事は本取り組みにおいて、自社サイト売上比率が年10%程度ずつ上昇し、現在では8割以上を占めるようになるなど、オムニチャネル戦略を成功させています。青山商事のwebサイトを見るだけでも、同社がオムニチャネル戦略に非常に力を入れていることが分かります。

無印良品のオムニチャネル戦略
参照および引用:データのじかん「4期連続最高益の「無印良品」、オムニチャネルの先駆者が気にかける“顧客からの見られ方”。」

国内オムニチャネル戦略の先駆者である無印良品の取り組みについてまとめてあります。4期連続最高益です。顧客とのコミュニケーション接点を増やし、顧客を徹底的にリサーチし、オンラインの売上にはこだわらずに全体最適を目指す姿勢は、見習うべき所です。

オーマイグラスの、業務システム統合によるオムニチャネル推進

参照および引用:ネットショップ担当者フォーラム「オーマイグラスの事例にみるオムニチャネルを成功に導くバックオフィスの仕組みとは?」

オーマイグラスによる、ERP、財務会計、CRM、Eコマースを統合したクラウド型の基幹業務システム「NetSuite」を活用したオムニチャネル推進についてまとめられています。オーマイグラスのみにとどまらず、店舗受け取りサービスや返品サービスを実践している企業にとって、複雑な在庫管理、業務プロセス、顧客接点を統一化させることが必須です。バックエンドのシステムを統合する事で、ECを中心としながらもマルチチャネルにまたがる顧客体験のクオリティを維持向上させることを可能にしている事例です。

まとめ

如何でしたでしょうか?成功事例、失敗事例それぞれを踏まえても、オムニチャネル戦略成功の為には、多大な企業努力を要する事が見て取れます。消費者の購買環境の変化に伴い、オムニチャネル戦略への対応は必須ではありますが、相当のコストと労力がかかってしまいます。経営層を中心とした、全社での取り組みが重要です。

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